PROSEDUR PELAYANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH

Mengacu pada peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tanggal 10 September 2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan  Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/SEOJK.07/2018 tanggal 6 Desember 2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, dengan ini kami informasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT. BPR Hosing Jaya yang dibuat berdasarkan prinsip independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas sebagai berikut :

PROSEDUR PENYAMPAIAN PENGADUAN KEPADA BANK

pengajuan Pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk atas nama nasabah, baik untuk Nasabah Tabungan ( Penabung ), Nasabah Deposito ( Deposan ) dan Nasabah Kredit ( Kreditur ). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui beberapa cara, yaitu :

  1. Pengaduan secara lisan dengan mendatangi Kantor Pusat PT. BPR Hosing Jaya dengan bertemu Customer Service / Kepala Operasional / Kepala Bisnis.
  2. Pengaduan secara tertulis dengan mengisi form pengaduan nasabah yang ada di kantor PT. BPR Hosing Jaya.
  3. Pengaduan per telepon dapat menghubungi Costumer Service PT BPR Hosing Jaya di no telepon 021-8469242, 84973733 atau WA 0813 1941 7100.
  4. Pengaduan melalui surat dapat dikirim ke alamat : PT. BPR Hosing Jaya, Pondok Gede PLaza Blok B23-24 Bekasi atau bisa juga melalui email : moektiprastowo.bprhosingjaya@gmail.com

Silahkan menggunakan formulir pengaduan nasabah yang ada download disini

Dalam pengajuan pengaduan secara tertulis, melalui surat dan email, nasabah menyertakan beberapa dokumen sebagai berikut :

  1. Fotocopy Identitas Diri dari Nasabah/Perwakilan ( bersifat wajib )
  2. Surat pernyataan yang menjelaskan permasalahan yang dialami oleh nasabah ( bersifat wajib )
  3. Dokumen-dokumen pendukung :
    • Fotocopy Rekening BPR,
    • Fotocopy Bukti Transaksi,
    • Fotocopy Dokumen Pendukung terkait permasalahan yang dialami dan
    • Surat Kuasa Nasabah yang diwakilkan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam proses pengaduan nasabah secara tertulis adalah sebagai berikut :

  1. Tentukan inti masalah & petugas BPR yang terkait
  2. Simpan dokumen pengaduan
  3. Simpan surat menyurat dengan BPR
  4. Catat dan minta serta simpan nomor registrasi pengaduan dari BPR
  5. Mengisi dengan benar formulir pengaduan nasabah

PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH

  1. Penyelesaian pengaduan nasabah secara lisan dan per telepon selama 2 ( dua ) hari kerja BPR, jika belum ada penyelesaian maka BPR akan mengunjungi nasabah dan meminta nasabah untuk mengisi formulir pengaduan nasabah disertai dengan bukti pendukung dan BPR segera menindaklanjuti.
  2. Penyelesaian pengaduan nasabah secara tertulis, melalui surat dan emailselama 20 ( dua puluh ) hari kerja BPR, jika belum ada penyelesaian maka BPR meminta kepada nasabah untuk memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan selama-lamanya 20 ( dua puluh ) hari kerja BPR.

KERAHASIAAN DATA NASABAH

Bank akan menjaga kerahasian data nasabah yang melakukan pengaduan konsumen kepada PT. BPR Hosing Jaya terhadap pihak manapun, kecuali kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan dalam rangka penyelesaian pengaduan.

Apabila PT. BPR Hosing Jaya telah berupaya melakukan penyelesaian pengaduan nasabah namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana di sebutkan di atas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan dan / atau Kantor Otorisasi Jasa Keuangan ( OJK ).